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集團公司定制客運運營服務管理規范 (試行)

    更新時間:2019-07-23  點擊    次

第一章      總 則

第一條 為有效規范定制客運經營服務行為,充分保障定制客運經營水平和服務質量,更好地服務于群眾出行,全面促進集團公司定制客運事業的安全規范、優質高效、健康穩定發展,結合經營實際,制定本規范。

第二條 各開展定制客運單位是定制客運經營管理服務的責任主體。應當堅持“安全第一、服務至上”的方針,以安全規范的管理和文明優質的服務,為人民群眾提供便捷高效、安全優質的運輸服務。

第三條 集團公司客運旅游處負責定制客運經營服務的組織協調、指導監督等工作。

第二章      車輛管理

第四條 定制客運投放車輛應在交通運輸部《客車類型劃分及等級評定表》之列,符合管理機構規定的技術標準和相關規范要求,依法取得《道路運輸證》。

第五條 車輛投入運營前,要建立車輛技術檔案,對相關內容的記載須及時、完整和準確,不得隨意更改。主要內容包括:車輛基本信息、車輛技術等級評定、客車類型等級評定或年度類型等級評定復核、車輛維護和修理、車輛主要零部件更換、車輛變更、行駛里程、對車輛造成損傷的交通事故等記錄。車輛檔案還應保存下列材料的原件或復印件:機動車行駛證、道路運輸證、機動車登記證書、機動車整車出廠合格證、車輛燃料消耗量核查或報告、機動車安全技術檢驗及環保檢驗報告、汽車綜合性能檢測報告(含車輛技術等級評定結論)。車輛辦理過戶變更手續時,應當將車輛技術檔案完整移交。

第六條 按照定點維修保養要求定期對車輛進行保養、維修,保持其技術狀況、安全性能符合標準要求。

第七條   定制客運車輛須統一標識標志。保持車容車貌整潔

衛生,車輛工作臺及車廂內無雜亂臟物。按規定配備和換洗座套,車內配備垃圾筒、方便袋等服務用品。

第八條 應當安裝具有視頻功能的衛星定位裝置,按規定配備安全帶、滅火器、應急錘、手持安檢儀等安全設施。車載音響、空調等設施設備性能良好,按乘客意愿使用。

第三章      駕駛員管理

第九條 定制客運車輛駕駛員錄用條件和錄用程序:

(一)持有與準駕車型相應的有效機動車駕駛證和從業資格證,準駕車型為C1的駕駛員取得駕駛證3年以上,準駕車型為A1A2A3B1B2的駕駛員取得相應機動車駕駛證1年以上;

(二)持有A1駕駛證的人員年齡在45周歲以下,持有A2A3B1B2C1駕駛證的人員年齡在40周歲以下;

(三)安全行車里程10萬公里以上;

(四)身體健康,身體條件適應駕駛員崗位要求,符合客運駕駛員職業健康標準;

(五)遵紀守法,愛崗敬業,有良好的安全意識、責任意識和服務意識,愿意從事道路旅客運輸駕駛服務。

第十條 存在下列情況之一的,不得聘用為定制客運車輛駕駛員:

(一)無有效、適用的機動車駕駛證和從業資格證件,以及誠信考核不合格或被列入黑名單的;

(二)36個月內發生道路交通事故致人死亡且負同等以上責任的;

(三)最近3個完整記分周期內有1個記分周期交通違法記滿12分的;

(四)36個月內有酒后駕駛、超員20%以上、超速50%(高速公路超速20%)以上或12個月內有3次以上超速違法記錄的;

(五)有吸食、注射毒品行為記錄,或者長期服用依賴性精神藥品成癮尚未戒除的,以及發現其他職業禁忌的。

(六)有器質性心臟病、癲癇病、美尼爾氏癥、眩暈癥、癔病、震顫麻痹、精神病、癡呆以及影響肢體活動的神經系統疾病等妨礙安全駕駛疾病的;

(七)有法律、行政法規規定的其他不適合從事營運客車駕駛情形的。

第十一條 由定制客運用人單位進行篩選報名,對符合條件駕駛員報經集團公司安保處進行實際駕駛技能測試;參加崗前安全教育培訓,經考核合格,取得《道路運輸從業資格證》后,按照“一人一檔”要求,建立駕駛員信息檔案,正式錄用為定制客運駕駛員。

第四章  運營組織管理

第十二條 各定制客運單位要在官方網站、微信號上開辟“定制客運”服務專欄,并利用各種宣傳平臺及有效手段進行廣泛宣傳營銷,努力擴大臨沂交運“定制客運”服務品牌的社會知名度和市場影響力。

第十三條 車輛運營服務過程中,要嚴格遵守國家法律、法規和集團公司規章制度,自覺接受各級交通主管部門和有關部門的監督檢查。

第十四條 定制客運單位要嚴格車輛運行管理,確保按核定路線運行,在統一服務時間內,實施“門到門”“點到點”上門接送客運服務。

第十五條 在依托網絡出行平臺運營組織的基礎上,在客運總站及定制客運線路運營縣區組建線下調度中心,開通服務熱線,開展電話訂單、即時派單、車輛調配、實時監控等相關工作,實行線上線下融合發展的方式從事經營活動。

第十六條 定制客運駕駛員應熟練掌握網絡出行平臺的使用和操作,保持通信暢通,及時發現并接收平臺派單信息。自覺服從調度中心線下派單和調度指令,在規定時間內上門接送乘客,圓滿完成運輸工作任務。如因道路施工或交通堵塞車輛繞行,須及時向乘客說明,取得諒解。

第十七條 接送乘客時,駕駛員要科學合理規劃運營路線,保障車輛有序運營,旅客高效出行。

第十八條 駕駛員必須在劃定經營區域內嚴格按線上、線下定單運行,不得擅自在區域外組織客源、私自收取旅客費用。到達目的地送客超出電子圍欄的,按里程統一加收服務費。

第十九條 各相關服務人員要向乘客廣泛宣傳推廣網絡平臺的操作使用,及時將乘車旅客拉入“臨沂交運定制客運”微信群,積極將線下旅客向線上引導。

第二十條 駕駛員請假應提前一天向所屬定制客運單位分管經理提出申請。未經領導同意,駕駛員不得私自駕車外出,不得私自換班。

第二十一條 定制客運駕駛員運營服務過程中,要牢固樹立安全行車及文明服務意識,為乘客提供安全及時、方便快捷的運輸服務,爭當文明使者,樹立窗口形象。

第五章  服務標準要求

第二十二條 駕駛人員上崗應統一著工裝,舉止端莊、言語文明,對待乘客要做到文明服務、熱情接待。

第二十三條 乘客上車需微笑目視乘客主動問好;營運中應主動迎送乘客、主動扶老攜幼、主動解決乘客困難;下車時要主動打開行李倉,協助乘客取拿行李,提醒乘客帶好隨身物品,并主動征求乘客意見;收車后,要檢查車內有無乘客遺留物品,如撿到乘客遺失物品,應及時聯系歸還失主,無法歸還的要及時上交公司,不得私自留用。

第二十四條 行車中不得與乘客閑談,不吸煙,不吃零食,不向車外拋物、吐痰,不做有礙安全行車和服務質量的行為。

第二十五條 駕駛員在服務過程中,需調低車內對講機聲音,電話聯系乘客時也要放低聲音,盡量保持車廂內安靜。

第二十六條 提倡講普通話,語言文明,語氣和藹,耐心解答乘客提出的有關問題,做到有問必答。須使用十字文明服務用語(請、您好、對不起、謝謝、再見)。

第二十七條  定制客運客服中心基本服務話術:

總站客服中心

來電時:您好,這里是臨沂交運定制客運服務中心,請問有什么可以幫您?

轉接時:現在將為您轉接到XX客服中心,他們將及時處理您的約車信息。請您不要掛斷電話,稍等片刻,祝您出行愉快。

受理投訴時: 給您帶來的不便深表歉意,我們將及時落實處理,并在24小時內給您答復,謝謝。

受理意見、建議時: 您反應的情況我們已記錄,將盡快安排相關單位進行落實,并保持與您的聯系和溝通,感謝您提出的寶貴意見和建議。

各縣調度中心

來電時:您好,這里是臨沂交運XX定制客運客服中心,請問有什么可以幫您?

受理約車信息時:您的出行信息我們已經記錄,將盡快安排車輛和您聯系,請您保持手機通訊暢通。

受理投訴時: 給您帶來的不便深表歉意,我們將及時落實處理,并在24小時內給您答復,謝謝。

受理意見、建議時: 您反應的情況我們已記錄,將盡快落實,并保持與您的聯系和溝通,感謝您提出的寶貴意見和建議。

第二十八條 定制客運單位要健全暢通群眾監督和投訴渠道,及時征詢、受理、反饋各種意見和建議,不斷改進管理服務水平。

第六章      安全管理

第二十九條 定制客運單位要按照相關法律法規要求,嚴格落實企業安全生產主體責任,建立健全安全管理制度,履行安全生產管理職責,做好安全運輸基礎保障工作。

第三十條 定制客運單位要嚴格遵守安全生產、道路交通安全和運輸管理等有關法律法規、規章標準,加強駕駛員、車輛、運輸組織、動態監控等環節管理,保障旅客運輸安全。

第三十一條 定制客運單位要落實旅客實名制管理和行包安檢措施。并由定制客運駕駛員負責做好以下工作:

(一)對市際以上定制客運線路乘車旅客進行實名制查驗。

(二)使用手持式安檢儀對上車旅客、行李進行安檢。

(三)督促旅客系好安全帶。

第三十二條 定制客運駕駛員要在不違反道路交通安全法規,不影響交通秩序,確保安全的前提下,選擇安全地帶上下旅客。

第三十三條 定制客運單位要加強駕駛員安全行車管理,督促駕駛員嚴格遵守安全操作規程,保持中速行駛、禮讓三先、安全駕駛。嚴禁超速行駛、違章操作、酒后駕駛。加強日常查詢考核,及時督促處理違法行為信息。

第三十四條 定制客運單位要為駕駛員創造良好的工作環境,合理安排運輸任務,落實駕駛員配備和防疲勞駕駛措施等規定,保障客運駕駛員落地休息,防止駕駛員疲勞駕駛。

第七章  監控管理

第三十五條 定制客運車輛應安裝符合標準的衛星定位裝置和視頻監控設備,并有效接入道路運輸車輛動態監控平臺及全國重點營運車輛聯網聯控系統。

第三十六條 定制客運單位應定期檢查并及時排除定制客運車輛監控設備存在的故障,確保車載監控設備正常使用。車載監控設備出現故障、不能保持在線的車輛,不得安排其運輸經營任務。

第三十七條 駕駛員負責車載監控設備的使用和管護,熟悉掌握車載監控設備的基本操作方法,包括信息打印、駕駛員身份識別卡(以下簡稱IC卡)使用等。發車前應仔細檢查車載監控設備,確保車載監控設備完好有效、功能正常。

第三十八條 定制客運單位要在監控平臺中完整、準確地錄入所屬定制車輛和駕駛員的基礎資料等信息,對信息發生變更的要及時與平臺技術人員聯系更新。

第三十九條 定制客運單位要按照相關法律法規規定以及車輛行駛道路的實際情況,在動態監控平臺中設置監控超速行駛、疲勞駕駛的限值,以及核定運營線路、區域及夜間行駛時間。

第四十條 定制客運單位負責所屬定制車輛車載監控設備駕及駕駛員IC卡的使用和管理,要根據車輛駕駛員配備實際配發IC卡,并保證實際駕駛車輛的駕駛員信息與所持IC卡信息相符。

第四十一條 定制客運單位應教育車輛駕駛員出車前做到上車插卡、下車拔卡。替班駕駛員臨時頂替駕駛執行運輸任務時,管理單位要為其辦理替班駕駛員IC卡,不準無卡駕車,嚴禁使用其他駕駛員的IC卡駕駛車輛。替班任務結束后,要收回其辦理的替班駕駛員IC卡。

第四十二條 定制客運單位應加強對定制客運車輛和駕駛人進行實時監控和管理,及時提醒駕駛員糾正超速行駛、疲勞駕駛等違法行為,并記錄存檔至動態監控臺賬;對經提醒仍然繼續違法駕駛的駕駛員,要及時向單位安全生產管理機構報告,立即采取措施制止;對拒不執行制止措施仍然繼續違法駕駛的,管理單位應當及時報告公安機關交通管理部門,并在事后解聘駕駛員。

第四十三條 定制客運單位應定期對定制車輛動態監控數據質量問題、駕駛員違法違規駕駛行為進行匯總分析,及時采取措施處理。對存在交通違法、違規信息的駕駛員,管理單位要在事后及時給予處理,對多次存在違法、違規行為的駕駛員作為重點監控和安全培訓教育對象。

第四十四條 定制客運單位應運用動態監控手段做好定制車輛的組織調度,并及時發送道路交通事故通報、安全提示、預警信息等。

第四十五條 定制客運單位須嚴格對惡意人為干擾、屏蔽衛星定位裝置信號、破壞衛星定位裝置、篡改衛星定位裝置數據的駕駛員給予處理,情節嚴重的調離崗位。

第八章  財務管理

第四十六條 開展定制客運單位需與滴滴出行平臺公司及時結算運營收入,車輛運營收入必須納入單位財務部門核算,嚴禁設立賬外賬。

第四十七條 加強車輛運行成本控制,嚴格成本開支范圍。凡是與車輛運行有關的支出包括駕駛員工資、為駕駛員繳納的社會保險費、支付的勞動保護費、燃潤料、輪胎消耗、車輛修理費、檢測維修費、保險費、車輛折舊、道路通行費等直接計入車輛運行成本,并歸屬到單車進行核算。

第四十八條 做好車輛的單車核算工作。單車核算臺賬應全面反映車輛的運營收入、運營成本費用支出及營業利潤等會計信息,還應反映車輛的運行里程、載客量、燃料消耗量等相關統計信息。

第四十九條 各運營單位應建立健全單車運營效益考核獎罰制度,積極探索將載客量、運營收入、變動費用支出等相關指標納入考核體系,與駕駛員的薪酬掛鉤實施獎罰。

第五十條 及時足額計提車輛折舊,折舊方法采用直線法,折舊年限為五年。

第九章  附 則

第五十一條 各定制客運單位要制定具體的《定制客運運營管理服務獎懲考核細則》,確保本辦法的全面實施。

第五十二條 本規范自公布之日起實行。

 

 

                             二0一九年七月五日

 

 

 

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